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后疫情時代的商業(yè)環(huán)境新脈絡(luò)正在成形，一切可通過自動化降本提效的運營環(huán)節(jié)都將實現(xiàn)自動化，而自動化過程壓縮人類崗位，不僅僅是為了利潤和績效，更是為了健康和安全

文 | 李開復(fù)

2003年非典疫情期間，北京的實體商店大量關(guān)門歇業(yè)，這迫使一家零售商嘗試互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，開拓新市場，這家零售商后來發(fā)展為當(dāng)今中國電子商務(wù)巨頭之一：京東。再把時間快進到我們所在的2020年新冠疫情期間，京東大舉推行新型自動化倉儲，單日訂單處理能力超過150萬單，推動銷售額飆升20％，在武漢用上了機器人和無人機配送，還計劃于今年內(nèi)在各地開設(shè)1000家自動化餐廳。

我們的世界正迎來疫情沖擊下的重大革新：自動化、智能化和數(shù)字化。中國經(jīng)濟正在經(jīng)歷一場由自動化驅(qū)動的升級再造，大規(guī)模引入機器人技術(shù)來降低商業(yè)運作中人與人的接觸；在線業(yè)務(wù)、算法和自動化實現(xiàn)了降本提效及安全保障。雖然這樣的轉(zhuǎn)變在此次疫情之前就已發(fā)端，但疫情確實起到了加速的作用。同時我預(yù)測，自動化技術(shù)短期內(nèi)可以用于保證社交安全距離，長期而言將對商業(yè)運行機制產(chǎn)生更廣泛、更深層次的影響。這一波后疫情時代的自動化浪潮在中國如火如荼，或許也將于世界各地的商業(yè)環(huán)境開花結(jié)果。

過去人們以為要完成生活中的大事小情，就得與他人面對面互動。經(jīng)歷疫情隔離后，他們發(fā)現(xiàn)其實并非如此。從醫(yī)療看護、餐飲、配送、制造、物流、運輸和教育這類藍領(lǐng)屬性的職業(yè)，到金融、客服、銷售、人力資源、法律和會計這些白領(lǐng)屬性的工作，很大程度上都可以由軟件和機器人技術(shù)來完成。

從歷史角度看，當(dāng)經(jīng)濟下行周期恰逢新一波成熟技術(shù)的應(yīng)用落地，往往會掀起自動化的熱潮。企業(yè)受到成本壓力后，會覺得有必要削減工作崗位和嘗試新技術(shù)。一旦企業(yè)成功引進機器人來取代人類員工，老板們就不太可能走回頭路，因為機器人不會生病、不會曠工、不會因為要執(zhí)行危險任務(wù)而要求漲薪。事實上，機器人可以說是疾病大流行期間取代高危崗位的最佳解決方案。難怪美國麻省理工學(xué)院的經(jīng)濟學(xué)家大衛(wèi)·奧特爾 （David Autor） 將新冠疫情稱為“自動化推手”。

中國在發(fā)展自動化經(jīng)濟方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，雖然擁有龐大的勞動力，但在過去20年間，中國的勞動力成本增加了十倍，是越南的兩倍多。作為世界工廠，中國有十足的動力實現(xiàn)智能制造，進而從制造大國晉升為制造強國。現(xiàn)在中國已經(jīng)是全球最大、增長最快的工業(yè)機器人市場，2018年國內(nèi)的工業(yè)機器人市場規(guī)模激增21％，達到54億美元，占全球銷售額的三分之一，各行各業(yè)也在積極探索將機器人技術(shù)融入制造業(yè)的方方面面。

自動化加速的趨勢還輻射到制造業(yè)以外的諸多領(lǐng)域。2月疫情在武漢迅速蔓延，規(guī)模龐大的火神山醫(yī)院在十天內(nèi)建成，成列的機器人在醫(yī)院內(nèi)奔走，進行消毒和物資運送，機器人的“身影”還出現(xiàn)在各地的學(xué)校、醫(yī)院和商業(yè)建筑中。上海機器人公司擎朗開發(fā)的一款無人車結(jié)合了激光雷達、計算機視覺、傳感器等技術(shù)，可執(zhí)行無接觸消毒任務(wù)。

前陣子我在北京的家中隔離時，網(wǎng)購的包裹和食品都由小區(qū)的機器人運送，它裝著輪子，外形敦實，很像《星球大戰(zhàn)》中的R2D2，送貨時先以無線呼叫電梯，自主導(dǎo)航至我家門口，然后撥打我的電話通知開門取件。我取走快件后，機器人就會回到前臺等候下一個任務(wù)。

美團外賣也推出了“無接觸”配送服務(wù)，將餐品送至指定的取餐點，外賣小哥和顧客無需互動便可完成交易，美團還在積極測試無人駕駛送餐車。微信也開發(fā)了一個系統(tǒng)，人們可以用手機瀏覽餐廳菜單、點餐和結(jié)賬，由人類或機器人將食物送上餐桌。穿梭于店內(nèi)的機器人服務(wù)員可能是為了隔離安全，也可能是為了炒噱頭，但未來它們或許會成為大多數(shù)普通餐廳的基礎(chǔ)配置（上流餐廳除外）。

不過短期來看，自動化對白領(lǐng)類型的工作影響更大。雖然流水線這樣基礎(chǔ)的重復(fù)性工作容易實現(xiàn)自動化，但多數(shù)手工技藝對機器人來說仍舊難以掌握。21世紀的“智能自動化”將有別于20世紀的初級物理自動化，因為如今的機器人需要將機械工程和用于感知和精細動作操控的人工智能技術(shù)模塊融為一體。而在疫情期間，白領(lǐng)員工居家上班，他們在線上的一切活動、承擔(dān)的所有任務(wù)都被轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)，標志著向機器全面接手邁出了一小步。這就是自疫情危機暴發(fā)以來，提供“機器人流程自動化”的公司迎來一波銷售熱潮的原因。

作為身在中國的技術(shù)投資人，我第一手見證了這些技術(shù)在疫情期間落地應(yīng)用，例如創(chuàng)新工場投資的追一科技公司開發(fā)了一款客服中心自動化軟件，疫情期間，國內(nèi)一家大型銀行的信用卡部門部署使用了該軟件，每天和客戶的通話量高達35萬，相當(dāng)于1200名人工客服的工作量。這類對話機器人不僅降低了成本，還提高了客戶滿意度，增加了收入。現(xiàn)在追一科技已將AI數(shù)字員工的落地應(yīng)用擴大到智能營銷、智能分析、智能培訓(xùn)、智能助理等諸多場景。

后疫情時代的商業(yè)環(huán)境新脈絡(luò)正在成形，一切可通過自動化降本提效的運營環(huán)節(jié)都將實現(xiàn)自動化，而自動化過程壓縮人類崗位，不僅僅是為了利潤和績效，更是為了健康和安全。機器人和軟件在疫情發(fā)生前便已展現(xiàn)出吸引力，如今這些技術(shù)更是有理由成為企業(yè)剛需——無論新冠肺炎疫苗是否會研發(fā)出來。

雖然一些工作因自動化改變或消亡，但許多新的工作崗位也被創(chuàng)造出來，例如數(shù)據(jù)中心、5G設(shè)備、智能軟件等新的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，軟件將需要人類員工加以研發(fā)部署，而機器人的操作和維修也需要人類技師。同樣，以人為核心的數(shù)據(jù)收集和標簽分類工作也需要人類參與，以便為人工智能提供“燃料”，助力自動化經(jīng)濟發(fā)展。

許多行業(yè)將根據(jù)“人類-數(shù)字共生”的嶄新模式獲得重塑。以教育領(lǐng)域為例，人工智能可擔(dān)任24小時在線的老師和教練，而人類老師則是智慧的導(dǎo)師和激勵者；在醫(yī)療領(lǐng)域，人工智能將協(xié)助人類醫(yī)生，充當(dāng)精準的、有針對性的診斷引擎，而人類醫(yī)生則負責(zé)與患者溝通和做出最終的決定。

在向自動化經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的進程中，政府和民間機構(gòu)需要攜手努力，共同試驗和樹立最佳模式，幫助勞動者做好準備，并對面臨失業(yè)風(fēng)險的人進行再培訓(xùn)。中國較早采用自動化技術(shù)，而且成功從一個貧困的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟體轉(zhuǎn)型為一個工業(yè)強國，說明中國的實踐可以提供寶貴的經(jīng)驗。

“二戰(zhàn)”后，美國的商業(yè)慣例成為了全球標準，世界各地的企業(yè)都立志與之看齊，在此次疫情的推動下，中國將加快推進自動化、人工智能和機器人技術(shù)深入各行各業(yè)，同時為其他地區(qū)探索未來方向提供可借鑒的思路。

（作者為創(chuàng)新工場董事長兼首席執(zhí)行官、創(chuàng)新工場人工智能工程院院長）

本文由《經(jīng)濟學(xué)人》授權(quán)刊登

The Economist Newspaper Limited, London（Issue Date）, 《經(jīng)濟學(xué)人·商論》