領導力故事系列——吳旻：永遠心系客戶的服務提供者，永遠相信團隊的業務開創者
http://www.debgrams.com 2022-10-20 09:41 來源：西門子工業業務領域
在西門子根植中國150周年的特別時刻，《西門子中國領導力白皮書》已正式發布。一系列西家“領導力故事”，將作為《白皮書》的副刊，從四個戰略重點出發：
成就客戶(Customer Impact)
賦能于人(Empowered People)
科技有為(Technology with Purpose)
成長型思維(Growth Mindset)
講述西家領導者在不同業務、不同崗位上發光發熱的動人故事。
這也是“領導力敘事”的進一步落地，助力打造西門子多元化、強適應性和韌性，持續自我賦能的團隊。
#Customer impact
#Empowered people
人物介紹：吳旻，現任西門子交通中國客戶服務部總經理，負責高鐵、機車，地鐵、軌道基礎設施產品的全生命周期服務，于2005年加入西門子，擁有近20年軌道交通行業工作經驗。
在中國軌道交通市場發展的不同階段，我們看到了吳旻及其團隊為客戶提供最快、最好服務的堅持和追求；也了解到他從零到一、賦能團隊的事跡。讓我們一同走進吳旻的領導力故事，一同感受他對“成就客戶”、“賦能于人”的詮釋和踐行。
01從零開始的高鐵服務業務：攜手并賦能客戶，做真誠可靠的合作伙伴
“我們和客戶一起熬通宵檢查所有車輛，一起應對緊急突發狀況，這一切都是為了高鐵能夠平穩安全的運行，成為客戶最靠譜的伙伴。”
在中國高鐵行業快速發展初期，西門子交通利用產品和技術的優勢獲得了大量訂單。彼時，高鐵對中國客戶而言是一個全新的事物，對售后服務的依賴性極高。但西門子的產品和技術均來自于德國團隊，中國服務團隊剛剛成立，掌握的信息和技術也較為有限，這給吳旻和他的售后服務團隊帶來了巨大的挑戰。
首先，為了更好地為客戶提供服務，吳旻和團隊一直堅持技術能力本地化。從零開始，快速學習，中國團隊僅用了2-3年便完全接手了售后服務工作。除此之外，吳旻還帶領團隊在服務實踐和技術學習中不斷反思迭代，為內部團隊搭建了一套完善的模塊化實踐培訓和考核體系，并賦能客戶，為客戶提供培訓，和客戶一起及時準確地監控和處理故障，保障高鐵的運營秩序。
其次，在實踐中，西門子永遠是客戶真誠靠譜、負責任的合作伙伴。在中國高鐵開通運行之初，吳旻和他的服務團隊長期在車輛段值守總是隨叫隨到。由于高鐵的維修工作需要在夜晚進行，通宵工作成為家常便飯。第二天，遇到突發情況，吳旻就和團隊繼續在現場支持，夜以繼日，為客戶提供最及時的服務。
雖然這些額外付出并不會帶來直接的業務收益，但吳旻和他的團隊一直在踐行“為客戶提供最快最好服務”的原則，用實際行動，成為客戶最值得信賴、最可靠的伙伴，也為西門子交通贏得高鐵的后續訂單打下了堅實的基礎。迄今已經有近900列中國客戶的高鐵列車裝備了西門子的牽引系統。
160公里時速CJ3動車組型式試驗現場，圖中左一為吳旻。
02從“心”出發，為客戶服務：尊重需求的變化，先于客戶思考，實現多方共贏
”現在的中國交通市場，不再是西門子有什么，客戶就買什么了。我們現在需要的是真正的跟客戶坐在一起，去聽、去觀察，幫助他們摸清楚到底需要的是什么。”
在高鐵和地鐵市場發展逐漸飽和后，西門子交通開拓了城際列車這一新賽道。在業務拓展過程中，吳旻和團隊積極尋求新市場、新合作伙伴以及新的業務合作模式。機會總是留給有準備的人。吳旻及其團隊從“心”出發，憑借硬技能以及軟實力在競爭中脫穎而出，助力其拓展在軌道車輛尤其是城際列車領域的業務版圖，成為陪伴客戶成長的伙伴。
面對客戶提出的“一個車型多場景通用”等可行性較低的需求，西門子團隊引導客戶明晰其運營重點，共同商議更為合理的解決方案。
面對客戶對響應速度的極高要求，吳旻團隊以最快的速度獲得總部授權，由中國本地團隊全權負責對接該客戶，確保敏捷快速的響應。
面對客戶在項目中不斷調整的需求，吳旻說道：“在現在這個市場環境中，永遠不變的是客戶需求的變化，我們要做的是要學會不斷地適應。”尊重客戶的變化，站在客戶角度想問題，與客戶共創，是吳旻團隊在實踐中一直堅持的原則。
03從無到有的中國能力中心：充分賦能，激發團隊潛能
“從無到有的過程總是充滿質疑和布滿荊棘的，但我相信每個人的獨特價值，也愿意給予每個人機會，當他們的潛能被充分激發時，不可能也許就成為了可能。”
在為客戶提供服務的過程中，吳旻發現有一些核心零部件的維修需要寄回總部或合作公司，導致服務交付周期較長，且隨著疫情以及特殊時期原材料短缺的影響，對客戶運營造成較大的困擾。為了解決這個痛點，吳旻萌發了搭建中國能力中心的想法，在原有本地高鐵維修能力的基礎上，進一步提升能力并且擴展覆蓋到機車和地鐵等產品，希望實現核心控制零部件的測試和維修本地化，提高響應和交付效率。
吳旻做的第一步是主動尋求總部賦能。通過對標和工作坊等方式，吳旻為能力中心建設項目制定了一套完整的規劃和商業計劃。經過幾輪的溝通，他成功說服了總部，并獲得了進一步授權，利用其技術和資源積累優勢，為團隊提供了充分支持。
接下來，“如何鼓舞員工，讓他們能堅定大膽地去做”，成為了吳旻的下一個問題。他放手員工積極探索、鼓勵創新并包容失敗。吳旻說：“能力中心就像是一個飯館，下一個階段我們計劃推出哪些有價值的新菜碼，全由員工自己來主動探尋和提議。” 在實際操作上，吳旻帶領大家先從簡單的任務入手，讓員工建立起信心，讓他們有了更強的動力，看到了成功的可能性。
在篤信于人、賦能于人觀念的驅動下，在總部的幫助和團隊的共創下，能力中心項目迅速成長，解鎖了一個又一個新能力，并將在未來把能力中心拓展至更廣的應用領域。
吳旻與團隊在項目復盤工作坊
在吳旻身上，我們看到了他對客戶的真心付出，看到了他對員工的信任與賦能，也看到了他作為領導者擁有的大局觀和開創精神。未來，他還將繼續深耕中國軌道交通行業，在時代發展的高速列車中不斷更新迭代著他對客戶服務的實踐。讓我們一起期待他繼續帶領團隊不斷探索和超越不可能！
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