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• 88%的受訪者將提供高質量的客戶體驗（CX）作為一項重要目標，38%的受訪者期望通過實現這一目標來增長收入
• 90%的受訪者因 “數據孤島” 問題和技術過時等原因無法順利提供數字化客戶體驗
• 近一半的受訪者希望改善他們在移動端的體驗，這意味著提供全渠道客戶體驗是迫切需求

　　中國北京，2022年3月16日——企業級低代碼應用開發全球領導者Mendix公司, a Siemens business。近日公布了一份全新研究報告，解釋了企業在提供數字化客戶體驗時所面臨的長期挑戰。該報告還指出，企業正在加快采用低代碼來提高客戶體驗質量。

　　Mendix公司首席技術官Johan den Haan表示：“客戶體驗質量對數字化品牌至關重要，看似簡單的拖拉拽就能感受到區別。遺憾的是，許多IT部門面臨著超強壓力，人員短缺、需求多樣、更迭不斷等問題。這種種情況導致IT團隊無法解決堆積過多的問題，更無法對當前的技術進行革新。而通過使用低代碼，企業可以輕松地對遺留應用進行現代化改造，并使用AR、VR、超個性化和超自動化等技術，提供讓客戶耳目一新的體驗。”

　　這份報告由Mendix公司委托市場調研公司Reputation Leaders于2021年11月19日至12月17日期間進行。Reputation Leaders對比利時、法國、德國、荷蘭、英國和美國的522名高級IT專業人士進行了調研，其中有近四分之一（23%）的人為C級別職位。

　　數字浪潮：客戶體驗先行

　　數字化變革和新冠疫情引起了各行各業對數字化轉型的需求。隨著企業加快數字化轉型的日程，也馬上意識到客戶體驗是一個必不可少的、保持競爭優勢的環節，因此88%的受訪者表示提供高質量的客戶體驗是他們義不容辭的目標。但90&的受訪者表示目前還無法順利提供數字化客戶體驗。最常見的兩個障礙是網絡安全（49%）和數據集成（42%），所幸目前主要的低代碼平臺都能對這兩個問題提供合適的解決方案。

　　同時，企業的客戶通常還受制于漫長的等待時間（28%）和未得到解決的問題（27%），因此許多企業（63%）正在嘗試改進客戶溝通，并嘗試提供更多數字化體驗，進而提高客戶的維系率和忠誠度。改進順利的話，預計約38%的受訪者將因此實現收入的增長。

　　大勢所趨：智能化和全渠道化

　　由于AI和自動化可以加快響應客戶需求的速度，因此被許多企業正采用來改善客戶體驗質量。

　　29%的受訪者正在使用聊天機器人和虛擬助理。高達93%的受訪者正在使用或計劃使用AI。超自動化是AI的一個關鍵用例，Gartner將超自動化定義為：一種由業務驅動、有嚴格規則的方法。企業可以用它來快速識別、快速審核、自動化業務和IT流程等。 事實上，Gartner預計2022年超自動化將成為推動低代碼普及的三大驅動力之一。

　　近一半的受訪者將在今年提高移動端體驗質量，比如提供跨模式、跨平臺的全渠道體驗。客戶對定制化在線體驗的高度需求，可以肯定個性化和預測分析預計將在未來五年實現增長。考慮到提供移動端體驗需要大量的數據和必要的應用程序響應功能，可借助超自動化發揮AI的優勢，快速分析“客戶是誰、偏好如何、訪問應用的方式（比如移動端或PC端）”。企業因此可以通過超自動化實現超個性化，根據客戶的不同情況定制不同的體驗。根據德勤的研究，“超個性化是一種通過使用數據、分析、AI和自動化，為每位客戶定制營銷方式的先進技術。”

　　沉浸式的客戶體驗也越來越受歡迎。盡管目前已有33%的企業在使用增強或虛擬現實所創造的環境，但近50%的企業正處于采用AR和VR技術的計劃中，這意味著未來有更多的企業通過全渠道方法來創造整體客戶體驗。

　　創造價值：低代碼是企業首選

　　高達80%的受訪者表示，低代碼是一種重新設計客戶體驗的高效方法，能夠起到事半功倍的效果。

　　低代碼能夠加速軟件開發并降低成本，使企業能夠更加有效地對過時的遺留系統進行現代化改造。更重要的是，低代碼提供了一種將遺留系統和其他系統集成的方法，可以將新功能添加到老舊的應用中，同時保持應用的完整性。值得注意的是，52%的受訪者表示會使用大部分預算來維護系統，只有14%的人表示會為技術創新優先分撥預算。

　　此外還有33%的受訪者表示，已經在使用低代碼擴展數字企業的關鍵能力——應用開發。

　　不過遺憾的是，很少有企業能把客戶體驗做好，高達94%的受訪者都表示遇到障礙，其中28%的受訪者表示遇到跨團隊間的協作和有效數據的利用的挑戰。

　　全民開發：賦能非技術專業人員

　　近33%的企業表示受到全球開發人員短缺的困擾。大多數企業只能選擇對現有員工進行培訓（占比48%），或者是直接讓IT團隊“趕著鴨子上架”來實現客戶體驗的改善。隨著人們對網絡和移動平臺數字體驗的青睞，IT部門的壓力只會有增無減。

　　Gartner預計到2024年，80%的技術產品和服務將由非技術專業人員構建。為什么？

　　den Haan表示：“低代碼不僅可以幫忙企業解決某個問題，還可以通過構建自己的低代碼戰略來交付更高質量的客戶體驗、減少開發成本、緩解積壓作業，并提高運營效率。此次研究證明，每家企業需要將低代碼納為技術棧中的戰略組成部分。”